石山工務店

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クレーム公開

クレーム公開

お客様と真剣に向き合った石山工務店の家づくり

お客様から頂いた大変に貴重なるご不満やご意見を、日々私たちの反省として、更なる業務改善へ向けての参考とさせて頂き、全ての再発防止とお客様ご満足から感動へと進化していく会社と成るべく、あえてクレームを公開させて頂きます。

  • 残工事2017.5

    外の汚水の配管が飛び出たままになっている

  • ※アンケートよりクレーム原因冬季工事の為、行えなかった外部の仕上げ工事を翌春に行う予定で、 その際に地面から飛び出している掃除口の部分をカットする旨を 担当者から事前にお客様にご説明をしていなかったのが原因です。今後の徹底対策残工事の内容・工程をしっかりとご説明した上で、 家のまわりに敷き込みする化粧砂利を施工する際に速やかにカットします。

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  • 連絡ミス2017.5

    伝えていたことの確認を忘れていて、こちらから再連絡することが何度かあった。

  • ※アンケートよりクレーム原因スタッフ間の伝達ミスとお互いが連絡したであろうと思い込み確認をしなかったのが原因です。今後の徹底対策各現場、日々の報告と打合せ及び会社のルールである最低3日に1回のスタッフ間の打合せをしっかりと行い、 伝達のもれが無いように確認していきます。

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  • キズ2017.4

    洗面室のクロスにひっかいた痕やめくれている所があって業者さんに気をつけて頂きたかったです。

  • ※アンケートよりクレーム原因お客様検査後の手直し工事に入った業者さんが付けたキズだと思われ、 お引渡し前の最終現場チェックを怠ったことが原因です。今後の徹底対策各業者さんへ、キズをつけない気遣いを再徹底指導するとともに、 引渡し前の社内検査、担当者の再チェックを確実に行います。

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  • 説明不足2017.2

    現場での変更点が相談なしに進められていた部分があった。

  • ※アンケートよりクレーム原因第1種換気の配管のスペース確保の為にユーティリティの天井の一部が低くなる事を、 工事途中でご主人様にご説明をさせて頂きましたが、 ご説明不足により、理解されぬまま工事を進めてしまいました。今後の徹底対策口頭でご説明するばかりでなく、図面と書面にて本当にお施主様が理解されたかを確認後、 施工させて頂きます。

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  • 施工精度2016.06

    外構工事の砂利の部分が少々雑だった。

  • ※アンケートよりクレーム原因糸を引いたり、印をつけたりせず、感覚で化粧砂利を敷いていたこと。(※基礎廻りより約60㎝を原則として)今後の徹底対策施工中、現場管理者の立会いを行い、管理を徹底します。 施工後の確認も必ずするようにいたします。

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  • キズ2016.04

    床の小さな傷が気になる。

  • ※アンケートよりクレーム原因床に対し養生紙やベニヤを養生テープで固定しておりましたが、 テープの切れやはがれにてそのすき間より小さな物が入り傷がつきました。今後の徹底対策養生テープの強度を確認し、切れ、はがれが無い様にし、 養生の強化と完成後の社内検査を徹底し、傷のないお引渡しを致します。

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  • 説明不足2016.03

    入居日がいつになるのか近くならないとなかなか決定せず、仕事の休み等の都合が付きにくかった。

  • ※アンケートよりクレーム原因工事着工前には必ず工程表を提出させていただき、確認印をいただいておりますが、工程のずれ(天候や各納入部材の遅れ等)が生じた時に速やかに状況を把握し、新しい工程をしっかり説明させていただかなかったのが原因です。今後の徹底対策現在は工程の変更があった時には必ず直ちに新しい工程表を作成し、お客様にお届けし説明とご納得をいただいた後に、確認印をいただいております。

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  • 説明不足2016.03

    洗面脱衣室の電動物干しが想定より低い位置で設置されていたのが若干気になります。

  • ※アンケートよりクレーム原因天井の高さの寸法は説明させていただいておりますが、こちらの説明不足によりお客様が高さをイメージしきれなかったと思われます。今後の徹底対策図面での打合せ時にはパースを書き立体的にイメージ出来る様にし、現場での実寸法やご確認を増やし、実際の高さを説明するようにいたします。

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  • 知識不足2015.02

    ガスコンロ、食洗機、トイレ、暖房設備等に関する知識・提案力が弱いと感じました。

  • ※アンケートよりクレーム原因通常標準機器でのご提案からの確定が多く、他商品の知識不足から提案力が欠如していました。今後の徹底対策お客様のニーズに応じた提案力を得るため、標準以外の商品ついての知識を日々高め、最適なご提案をさせて頂きます。

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  • 発注ミス、説明不足2014.12

    現場でミスが発生した際、お客様対応に担当者の配慮が欠けていたためお客様にご不安と心労をお掛けしました。

  • お客様の声石山実様
    いつもお世話になっております。
    施工依頼主の○○と申します。
    いつも石山工務店社員様方には大変お世話になっております。
    さて、今回連絡させていただきましたのは、今まで良好な関係で打ち合わせなどをさせて頂いたのですが今回腑に落ちない点があったため、誠に勝手ではありますが連絡させていただきました。内容は、外壁の発注ミスによる施工ミスについての事で話はご存知だと思いますが、打ち合わせをしていたガルバリウムと違う物が1階の3/4ほど貼られていました。
    気付いたのが夜だったのですが間違ったまま全面貼ってしまうとこちらも納得できないし御社も損害があると思い担当者様へ連絡しました。
    工務の方にすぐに確認していただき発注ミスがあったことを伝えられ、再発注する旨伝えられました。
    と、ここまでは良かったのですがこちらとしては一度貼った外壁を剥がすのはやはり心配ですし、何らかの説明やお詫びなどあると思っていたのですが次の日には一度貼った外壁が剥がされていました。
    その日別件で営業担当の方に連絡を取ったのですが、その件については一言も触れず話が終わりそうだったため、わざわざこちらから外壁を貼り替える事についての弊害など伺いました。 回答としては、間違いがなく一度の外壁工事でも、何回張り替えたとしても釘の穴が無駄に空いても100%同じとの回答でしたので若干は安心しましたがやっぱり対応に不安を感じました。
    以前も打ち合わせミスにより不手際があった際には素早く対応していただき問題なく解決したのですが、今回は外壁です。
    発注ミスは良くある間違いで石山工務店様はすぐにやり直せば良いのかもしれませんが、私はお金持ちではありません。一生に一度しか購入できない新築の家。外壁を剥がし貼り替える事によって不安になることはおかしい事ではないと思います。
    非常に親しく楽しく打ち合わせさせて頂いていた関係ではありましたが、せめて今回の件で正式に謝罪していただくことや、今回の件による工期の遅れの状況、張替えによる不利益事項の有無、発注ミスの早期発見による最小限の損害で済んだお礼など、もう少し配慮があっても良いのかと思いました。
    ましてや次の日別件ではありますが営業担当者の方に連絡しているのにも関わらず、その件に触れないというのは私には考えられませんでした。
    ホームページでお客様のクレームなどを載せているくらいお客様対応をしっかりとされている石山工務店様ですのであえて連絡させていただきました。
    今まで非常に良くしてしただきメールするのも散々悩みましたが、今後もお付き合いがあると思いましてあえて連絡させていただきました。
    長々と申し訳ございませんでしたが、もし拝見してくだされば返信頂ければありがたいです。
    長文と苦言失礼しました。
    クレーム原因施工ミスにつきましては現場担当者が品番を間違って思いこんだまま発注~確認業務を進めてしまったために発生しました。 施工ミスが発生した後の対処はすみやかでしたが、やり替える際に事前説明(やり替える事に対するリスクや施工方法・工程の遅れについてなど)をせずに進めた事でお客様に不安を与えてしまいました。 また、お客様にご指摘いただき被害が最小限で済んだことに対してのお礼や、ミスに対する謝罪をしっかりお伝えしなかったためにお客様に心労をお掛けすることになりました。今後の徹底対策施工ミスにつきましては現場担当以外の担当(営業・インテリアコーディネーターなど)によるダブルチェックを徹底し発注および納品などの確認をします。 対応につきましては「建築会社の常識はお客様の非常識」の精神を忘れずに、ミスなどが発生した時に自分だったらこうして欲しいということを十分に考えて行動するようにします。

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