COMPLAINTS

お客様と真剣に向き合った
石山工務店の家づくり

お客様からいただいた大変に貴重なるご不満やご意見を、
日々私たちの反省として、更なる業務改善へ向けての参考とさせていただき、
全ての再発防止とお客様ご満足から感動へと進化していく会社と成るべく、
あえてクレームを公開させていただきます。

  • 連携不足・確認不足

    2020.12

    打合せの時にしまいたい箱のサイズを伝えてあり、営業さんとは図などでもしっかり場所の確認ができていたはずなのに工事担当者さんとは相違があったようで当初予定していた所への収納ができず残念でした。こちらは打合せの時に伝わっていたのであらためて確認しなかったのもいけなかったがお互い思い込みではなく、しっかりと確認すれば良かったと後悔しています。

    クレーム原因
    寸法を聞いて収納できるように製作したのですが、お客様のご要望と担当者の考えの相違により、箱を置く位置が違ってしまいました。
    今後の徹底対策
    今後はお客様のご要望を更にしっかりと聞き取りし、分かりやすい図面を起こして打合せと相違がないよう再確認をしっかりと行い、担当4者間(営業・工務・設計・インテリアコーディネーター)による申し送りを更に密に行います。
  • 説明不足

    2020.11

    初めてのことで何もわからないことだらけで、いつまで変更がきくのか分からず、最終決定がいつまでなのか教えて頂けるともう少し早く決断できるものもあったかと思います。

    クレーム原因
    ご契約時に打合せ工程表にて打合せ日と発注期日・期限のスケジュールをご説明させて頂き、お客様よりサインを頂いておりますが、打合せごとの細やかな説明が不足していました。
    今後の徹底対策
    打合せごとにその都度お客様へしっかりと発注期限についてご説明します。またお客様一人ひとりにプロとしてのご提案やアドバイスをさせて頂き、よりスムーズにご満足の打合せが進むよう努めます。
  • 説明不足

    2020.11

    洗面台の排水口の開栓、閉栓の方法がわかりづらかった。

    クレーム原因
    ポップアップ水栓の使い方の説明が不足していました。
    今後の徹底対策
    今後はわかりやすい説明を全スタッフが心掛け、お客様の立場となり理解して頂けたかの確認を丁寧に行っていきます。
  • 確認不足

    2020.09

    照明のスイッチがついていなかった。

    クレーム原因
    外部テラス用のスイッチが仕上げ材に隠ぺいされたままとなり、各担当者による確認とチェックがルール通りになされておりませんでした。(※後日取付完了済ですが誠に申し訳ございません。)
    今後の徹底対策
    全社内検査とお客様立会い検査前の各担当4者(営業・工務・設計・インテリアコーディネーター)による立会い検査時に必ず配線承認図と照らし合わせて確認し、その後全社員による社内検査でトリプルチェックを行います。
  • 提案不足

    2020.08

    打合せ時に口頭での説明はあったが、イメージがつかみづらいことがあった。事例が多くあると思うので写真等を整理して「こんな感じになりますよ」とすぐに写真で示してもらえるとわかりやすいと思う。

    クレーム原因
    施工写真やインターネットの画像等にてご提案はさせて頂いたとは存じますが、より分かりやすいご提案資料等の工夫や配慮に欠けていました。

    今後の徹底対策
    今後の打合せでは事前にしっかりとご提案資料を準備、施工事例を適宜使用し、分かりやすくイメージが湧くご提案を全スタッフが心掛けます。
  • 確認不足

    2020.06

    工事が進みはじめる中で、細かな部分の色や高さなどは、次いつ頃にここをやるので〜と、前もって決められるようなゆとりがあると良いなと思いました。

    ※アンケートより

    クレーム原因
    事前に次回以降の工程等の説明が不足していました。
    今後の徹底対策
    打ち合わせ工程表をお客様へしっかり説明してお渡しする事と、都度お打ち合わせの最後に疑問等がないよう確認するよう配慮いたします。
  • 確認不足

    2020.06

    清掃が滞る箇所があった。その後は迅速に対応◎

    ※アンケートより

    クレーム原因
    お引き渡し後の美装についてご指摘があり、窓を中心に再美装させていただきました。
    今後の徹底対策
    建物を完全な状態でお引き渡しするための全社員による建築のプロの視点、お客様の視点に立った社内検査の更なる強化に努めます。
  • 確認不足

    2020.05

    インターネットの配管は作って頂けるとのことで依頼し、作っていただきました。その後自分たちで回線を入れたのですが、半月以上かかり不便でした。

    ※アンケートより

    クレーム原因
    室内のインターネット配線については、プロバイダーにて外部より引込みの際、一緒に行ってもらうと良いですよとお伝えするのみでした。
    今後の徹底対策
    今後は、お客様がスムーズにインターネット環境を整えられるように考慮し、最低一ヶ月前にプロバイダーへの依頼を事前告知するように徹底してまいります。
  • 確認不足

    2020.04

    入居後の不便はありませんが、引き渡しの時、写真を撮るのを知らなくて、みんな部屋着や化粧もせず来てしまって事前に教えて欲しかったです。どうにかもう一度、集合写真を撮れないでしょうか?それだけが心残りです。

    ※アンケートより

    クレーム原因
    誰かが伝えるであろうとの思い込みで実際には、お客様へ伝わっていませんでした。
    今後の徹底対策
    通常は自然体でのご家族写真をイメージさせて頂いていますが、お客様の立場にたった細やかな配慮を欠かさず、連絡漏れがないよう担当者間の連携を密にします。今回は写真の取り直しをセッティングさせていただきました。
  • 確認不足

    2019.09

    ガラスのキズ、クロスの汚れなど細かい傷のチェックが甘い。

    ※アンケートより

    クレーム原因
    光の当たり方でガラスのキズは見えづらく、見落としてしまいました。
    クロスに関しても細かな汚れがありました。
    今後の徹底対策
    現在も社内検査を社員全員で行い、細部までチェック・確認し、万全な状態でのお引渡しに努めておりますが、今後は更に本気で集中した社内検査の徹底強化を行っていきます。
  • 説明不足

    2019.07

    住み心地は◎だが冷蔵庫等の寸法を事前に報告していたのに引越しの際、居間の入口から上手く搬入できなかった点は✕。

    ※アンケートより

    クレーム原因
    冷蔵庫等搬入の際はドア、戸当たりを外して搬入する旨の説明を事前にお客様へしっかりとご説明出来ていませんでした。
    今後の徹底対策
    今後はサイズ等をしっかり確認し、搬入動線等を含めて搬入方法をご説明するように致します。
  • 連携不足

    2019.07

    各担当者間の伝達がうまくいっていない事が何度かあったので少し気になりました。

    ※アンケートより

    クレーム原因
    外観パースと実際の外壁の貼り分け位置等の納まり、デザインを考慮し、変更して施工しましたが、お客様への事前のご説明が不足したまま施工してしまいました。
    今後の徹底対策
    今後は発注前の担当4者間の申し送りをさらに密に行い、情報の一元管理ができる施工管理共有アプリ(アンドパッド)と仕様内容や決定・変更事項等を落とし込んだマスター図面をしっかりと確認、活用し、タイムリーな伝達の徹底を行います。
  • 残工事・説明不足

    2019.06

    3月引渡しで、基礎モルタル吹付け、外構などを含めるとゴールデンウィーク明けまでかかった。
    引渡し時の説明だけでは不十分だと感じた。(嬉しさと喜びでそこまで気に留められない...)
    数日中にもう一度、残工事の日程説明があるとありがたい。

    ※アンケートより

    クレーム原因
    モルタル含め、工程表はご契約時に(年明け春工事も含めて)提出していますが、外構工事の仕様が決まらず、2~3度変更になり、工期が延びたという経緯がありますが、工程についての細やかな説明が不足していました。
    今後の徹底対策
    春の残工事工期が延びる可能性がある場合、新たな工程表にて説明をしっかり行い、お客様に納得していただける様に努めます。
  • 説明不足

    2019.06

    暖房器具を交換してもらう際、対応や作業の仕方が気持ちの良いものではなかった。

    ※アンケートより

    クレーム原因
    業者に傷ついた暖房パネルを交換してもらった際に、不備や説明不足がありました。
    今後の徹底対策
    交換対応は済んでいますが、このようなことが二度とない様、工務担当者による全ての業者様への指導を徹底し、再確認します。
  • 打合不足

    2019.06

    工期遅延により、タイヤ交換時期に物置が無く、タイヤの置き場所に困りました。

    ※アンケートより

    クレーム原因
    外構工事の決定と発注時期が遅れたことが原因です。
    今後の徹底対策
    今後は住宅本家以外の打合せも中だるみを無くし、事前の打合せを営業と工務が責任を持ち、納期確認も工程表作成にて早期に行う様にします。
  • 提案不足

    2019.02

    キッチン横の窓を擦りガラスにすれば良かったと思っています。家の裏にあまり人は通りませんが、人目を気にしていつもカーテンを閉めた状況になっております。

    ※アンケートより

    クレーム原因
    図面決定時のお打合せの際に、窓の種類をひとつひとつ確認はさせて頂いているのですが、実際に住まわれてからのプライバシー的な見地からの聞き取りが不足していた事が原因と思われます。
    今後の徹底対策
    今後は事前に実生活をイメージした話し合いと、プライバシーを考慮したご提案をさらにしっかりと行い、お客様の満足を得られるように努めます。
  • 連携不足

    2018.08

    スタッフの方達が忙しそうな印象を受けました。
    そのせいかわかりませんが、連携の悪さを感じました。

    ※アンケートより

    クレーム原因
    社内ルールとして最低3日に1度の専任担当者4名での共有ミーティングを行っておりますが、内容の濃さと担当スタッフ間のコミュニケーション不足が原因と思われます。
    今後の徹底対策
    お客様に不安を与えない様、3日に1度行う担当者間のミーティングの質と濃さを更に高め、マスター図面へ明記し、共有と連携を厳守します。
  • 説明不足

    2018.08

    打合せの日程を何度か間違えられたことがあった。後半急いでいたこともあるが打合せが不十分に感じた。引渡し後の残工事などの連絡が足りなかった。表札やタオルバーなど決まっていない物があった。

    ※アンケートより

    クレーム原因
    打合せの日時については確認不足でした。
    タオルバーは打合せの際、住んでみてから位置や形を考えたい との事でしたので、結果的にお時間をいただく形になってしまいました。残工事の連絡等も併せてお客様への説明が不足していたと反省しております。
    今後の徹底対策
    打合せの日時については今後決してこのようなことがない様、お打合せ予定工程表を更に厳格に作成し、担当スタッフ全員がお客様とスケジュールを徹底共有します。
    今後、始めから無いと不便に感じる部分を含め、事前にしっかりと打合せを行い、丁寧な説明をさせていただきます。

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