COMPLAINTS

お客様と真剣に向き合った
石山工務店の家づくり

お客様からいただいた大変に貴重なるご不満やご意見を、
日々私たちの反省として、更なる業務改善へ向けての参考とさせていただき、
全ての再発防止とお客様ご満足から感動へと進化していく会社と成るべく、
あえてクレームを公開させていただきます。

  • 確認不足

    2019.09

    ガラスのキズ、クロスの汚れなど細かい傷のチェックが甘い。

    ※アンケートより

    クレーム原因
    光の当たり方でガラスのキズは見えづらく、見落としてしまいました。
    クロスに関しても細かな汚れがありました。
    今後の徹底対策
    現在も社内検査を社員全員で行い、細部までチェック・確認し、万全な状態でのお引渡しに努めておりますが、今後は更に本気で集中した社内検査の徹底強化を行っていきます。
  • 説明不足

    2019.07

    住み心地は◎だが冷蔵庫等の寸法を事前に報告していたのに引越しの際、居間の入口から上手く搬入できなかった点は✕。

    ※アンケートより

    クレーム原因
    冷蔵庫等搬入の際はドア、戸当たりを外して搬入する旨の説明を事前にお客様へしっかりとご説明出来ていませんでした。
    今後の徹底対策
    今後はサイズ等をしっかり確認し、搬入動線等を含めて搬入方法をご説明するように致します。
  • 連携不足

    2019.07

    各担当者間の伝達がうまくいっていない事が何度かあったので少し気になりました。

    ※アンケートより

    クレーム原因
    外観パースと実際の外壁の貼り分け位置等の納まり、デザインを考慮し、変更して施工しましたが、お客様への事前のご説明が不足したまま施工してしまいました。
    今後の徹底対策
    今後は発注前の担当4者間の申し送りをさらに密に行い、情報の一元管理ができる施工管理共有アプリ(アンドパッド)と仕様内容や決定・変更事項等を落とし込んだマスター図面をしっかりと確認、活用し、タイムリーな伝達の徹底を行います。
  • 残工事・説明不足

    2019.06

    3月引渡しで、基礎モルタル吹付け、外構などを含めるとゴールデンウィーク明けまでかかった。
    引渡し時の説明だけでは不十分だと感じた。(嬉しさと喜びでそこまで気に留められない...)
    数日中にもう一度、残工事の日程説明があるとありがたい。

    ※アンケートより

    クレーム原因
    モルタル含め、工程表はご契約時に(年明け春工事も含めて)提出していますが、外構工事の仕様が決まらず、2~3度変更になり、工期が延びたという経緯がありますが、工程についての細やかな説明が不足していました。
    今後の徹底対策
    春の残工事工期が延びる可能性がある場合、新たな工程表にて説明をしっかり行い、お客様に納得していただける様に努めます。
  • 説明不足

    2019.06

    暖房器具を交換してもらう際、対応や作業の仕方が気持ちの良いものではなかった。

    ※アンケートより

    クレーム原因
    業者に傷ついた暖房パネルを交換してもらった際に、不備や説明不足がありました。
    今後の徹底対策
    交換対応は済んでいますが、このようなことが二度とない様、工務担当者による全ての業者様への指導を徹底し、再確認します。
  • 打合不足

    2019.06

    工期遅延により、タイヤ交換時期に物置が無く、タイヤの置き場所に困りました。

    ※アンケートより

    クレーム原因
    外構工事の決定と発注時期が遅れたことが原因です。
    今後の徹底対策
    今後は住宅本家以外の打合せも中だるみを無くし、事前の打合せを営業と工務が責任を持ち、納期確認も工程表作成にて早期に行う様にします。
  • 提案不足

    2019.02

    キッチン横の窓を擦りガラスにすれば良かったと思っています。家の裏にあまり人は通りませんが、人目を気にしていつもカーテンを閉めた状況になっております。

    ※アンケートより

    クレーム原因
    図面決定時のお打合せの際に、窓の種類をひとつひとつ確認はさせて頂いているのですが、実際に住まわれてからのプライバシー的な見地からの聞き取りが不足していた事が原因と思われます。
    今後の徹底対策
    今後は事前に実生活をイメージした話し合いと、プライバシーを考慮したご提案をさらにしっかりと行い、お客様の満足を得られるように努めます。
  • 連携不足

    2018.08

    スタッフの方達が忙しそうな印象を受けました。
    そのせいかわかりませんが、連携の悪さを感じました。

    ※アンケートより

    クレーム原因
    社内ルールとして最低3日に1度の専任担当者4名での共有ミーティングを行っておりますが、内容の濃さと担当スタッフ間のコミュニケーション不足が原因と思われます。
    今後の徹底対策
    お客様に不安を与えない様、3日に1度行う担当者間のミーティングの質と濃さを更に高め、マスター図面へ明記し、共有と連携を厳守します。
  • 説明不足

    2018.08

    打合せの日程を何度か間違えられたことがあった。後半急いでいたこともあるが打合せが不十分に感じた。引渡し後の残工事などの連絡が足りなかった。表札やタオルバーなど決まっていない物があった。

    ※アンケートより

    クレーム原因
    打合せの日時については確認不足でした。
    タオルバーは打合せの際、住んでみてから位置や形を考えたい との事でしたので、結果的にお時間をいただく形になってしまいました。残工事の連絡等も併せてお客様への説明が不足していたと反省しております。
    今後の徹底対策
    打合せの日時については今後決してこのようなことがない様、お打合せ予定工程表を更に厳格に作成し、担当スタッフ全員がお客様とスケジュールを徹底共有します。
    今後、始めから無いと不便に感じる部分を含め、事前にしっかりと打合せを行い、丁寧な説明をさせていただきます。

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