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COMPLAINTS お客様からのクレーム公開
お客様と真剣に向き合った
石山工務店のリフォーム
お客様からいただいた大変に貴重なるご不満やご意見を、
日々私たちの反省として、更なる業務改善へ向けての参考とさせていただき、
全ての再発防止とお客様ご満足から感動へと進化していく会社と成るべく、
あえてクレームを公開させていただきます。
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確認不足
2017.03
解体工事の際に、庭石がなくなっていた。
- クレーム原因
- 全面リフォーム・リノベーションの解体工事前に現地敷地内の撤去・処分するものについて、細かい確認が不足していたのが原因です。
- 今後の徹底対策
- 今後は住宅解体内容の打合せはもとより、敷地内にある庭木や設置物当の撤去・処分についても、お客様の現場立会いのもと、細かく確認・写真撮影を行い間違いの無いようにします。
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連絡不足
2017.03
現場に職人さんが入らない日が続き、不安を感じた。
- クレーム原因
- 担当者による連絡不足とコミュニケーション不足が全ての原因です。
- 今後の徹底対策
- 事前に工程表で工程をご説明しておりますが、現場進捗が変わった時点でお客様へご報告をすることを徹底します。
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説明不足
2017.03
雪が解けたのに外構工事が進んでいない。
- クレーム原因
- ご契約時の工程とお引渡し時のご説明不足が全ての原因です。
- 今後の徹底対策
- お引渡し時の残工事確認の書面提出・社内のルールを担当者が厳守します。
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確認不足
2016.03
キッチンのタイルの貼り方が少々・・・。
職人さんは良い人でしたが、出来栄えがあまり良くなくて少しガッカリしました。
モデルハウスで見た貼り方はとても上手だったので・・・。- クレーム原因
- タイルの大きさとバランスを考え、見栄えを良くしようとタイルを貼ったが、お客様との打合せが不十分で、お客様のイメージと離れてしまったこと。
- 今後の徹底対策
- 担当の打合せ不足が全ての原因です。今後はお客様と現場で直接タイルを見ながら打ち合わせを行います。現場に行くことができない場合は写真やパースなど実際にどのような貼り方になるかを明確にすることを徹底致します。
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マナー
2016.03
左官職人やお風呂組み付けの職人の態度があまり良いとは言えなかった。確かに職人さんから見れば私たちは仕事の邪魔をしているのかもしれないが、私たちのお金で仕事をもらっているはずなのに素っ気無い態度であまり印象は良くなかった。
- クレーム原因
- スタッフの指導不足です。
- 今後の徹底対策
- 弊社では年に1度300名程の現場へ出入りする全業者さんへ向け、安全大会を21年前より実施し、その際に現場での禁止事項やマナー・モラル・心得・挨拶等を弊社代表より徹底指導しておりますが、今後は各現場が始まる度に大工さんや職人さんにマナー・挨拶を再確認し、徹底指導して参ります。
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キズ・汚れ
2015.12
クロスの引っ掻き傷があったり、ノリの拭き忘れが目立っていた。
せっかく美装まで入れているのに引渡しの後、自分でも掃除をしなきゃならないのかと思った。- クレーム原因
- 施工業者への注意不足。各スタッフのチェック不足が原因です。
- 今後の徹底対策
- クロスの引っ掻き傷につきましてはクロス工事を行った後に出入りする各業者へ傷をつけないように細心の注意を払って工事を行うように徹底指導を行って参ります。また、ノリの拭き忘れに関しましては、お引渡しの前に石山工務店のほぼ全員の社員が傷や汚れが無いかチェックする社内検査を行っておりますが、チェックの仕方がまだ甘いと言えますので、今後はより一層細心の注意を払って社内検査を行います。
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説明不足
2015.08
訪問後、見積もりが出るまでに2週間は普通なのでしょうか？
見積もりをお願いしてから音沙汰なしで忘れられたのかと思いました。- クレーム原因
- お見積りの期限を伝えていなかった担当者の連絡不足です。
- 今後の徹底対策
- ご依頼を頂いたお見積りは各担当にて最適な商材・設計等を選択し、作成しておりますが、お見積りが混雑する時期もあり、お時間を頂く場合がございます。今回の場合は提出の日時を明確にお客様へ事前説明していなかった担当者の説明不足です。今後このような事が無い様、事前説明を徹底して行います。
